公共服务满意度测评与提升解决方案

针对于公共服务领域,如水、电、气、城市公共交通、卫生、通讯、教育等,公共服务与居民的生活、工作密不可分。了解公众最关心的公共服务内容和对公共服务的评价,是提升公共服务水平的新途径之一。不断改善的公共服务,对居民生活、工作和发展具有重要现实意义。

 

通过对居民、企事业单位等服务对象进行科学抽样调查,测评服务对象满意情况,为绩效管理部门客观评估服务效果提供第三方客观评价结果。美兰德进一步采用先进的方法和技术,从服务对象角度提出完整的满意度提升解决方案。


1.美兰德借助电子信息技术实现公众满意度调查的连续性、全面性、具体性。  

2.测评的目的不仅是要得分,更要指出问题,提出改进措施。  

3.经过4年的技术研发、实践和完善,于2015年成功将此技术应用在多个公共服务满意度调研项目中,获得客户高度评价。


 

案例:

1、某市属卫生系统患者满意度测评

自2009年以来,某市卫生局连续6年开展市属卫生系统的患者满意度测评,全面考察门诊和住院患者对市属医院服务水平和质量的满意情况,测评结果纳入对各医院的绩效考核体系中。

美兰德运用现代化的调查手段和最新的IT技术,融合多年来对医院公共管理服务的深刻理解,采用科学的测评工具,结合医院的管理与变革措施,吸收大数据挖掘的最新技术成果,对医院门诊及住院服务体系进行全方位测评和深入分析,不间断帮助医院找到改进工作的具体抓手,促进服务质量不断提升。

该测评一方面通过动态化的满意度数据监测,对医院工作形成绩效激励;另一方面通过监测挖掘医院服务中存在的问题,有针对性地提出改善建议。该市卫生系统自2009年开展第三方满意度评价以来,在门诊与住院服务质量上取得了很大突破。


2、边检服务质量评价体系的构建与应用研究

公安部出入境管理局要求将新出台的管理规范变成可定量的评价体系,经过对多家调研机构的严格评估筛选,最终选择美兰德开展此项研究。项目最初是局立项目,操作中主管副部长关注,升级为部立项目。美兰德组织骨干队伍,查阅与分析大量资料,同时访谈各方专家、十余个口岸一线领导与工作人员、超过20个不同国家的出入境旅客,经过多维度的分析与归纳,最终完成边检服务质量评价体系的构建工作,把《边检服务规范》中的定性规定,变成科学、全面、可量化、可测评的指标,并在全国14个边检口岸对3000余名出入境旅客进行了服务评估。研究结果为出入境管理局客观评估各边检站服务水平,发现存在的问题,确定影响服务水平的主要因素,明确改进工作的方向和重点提供了科学的第一手资料。美兰德专业的服务得到客户的高度好评。



客户评价:

贵公司调查方案设计严谨,方法科学,抽样合理,具有代表性;调查及数据分析质量较高,研究结果对我市各医疗单位进行服务整改和提升有很大帮助。               

——杭州市卫生和计划生育委员会

你们提交的乘客满意度调研分析报告为我们客观评价各客运分公司服务质量提供了有价值的参考依据,达到了预期目标。                                 

 ——北京公共交通控股(集团)有限公司

贵公司项目设计科学,调查组织过程严谨,调查结果客观,研究结果为我局客观评估各边检站服务水平总体状况,发现存在的问题,确定影响服务水平的主要因素,明确改进工作的方向和重点提供了可信的第一手资料,基本达到我方预期要求。

——公安部出入境管理局 



典型客户&客户评价