近日,《中国卫生》杂志刊登了由中国人民大学医院管理中心王丹主任撰写的文章《满意度评价不是细枝末节》,文章从不同层面探讨了医疗满意度评价对当前医疗机构精细化管理的重要性。

      文章提出“一套设计良好的医院绩效考核指标体系,是卫生主管部门和医院管理层实施精细化管理的基础,是人民群众选择优质医疗服务的指南,对全社会意义重大。”

      在国家最新发布的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中,将医疗质量、满意度评价、运营效率、持续发展这4个基本维度作为各级政府、医疗机构进行医院绩效考核的“工具箱”。

      对医疗机构来说,医疗服务质量是一分为二的,不仅包括技术质量 (也可称为诊疗质量、临床质量),还包括服务质量。技术质量体现出医疗服务的专业性,涉及的往往是技术层面的问题,它的评价遵循同行评审原则,即只有医生才有资格评价医生。服务质量体现了医疗作为服务行业的特点,通常都是通过服务对象——患者的满意度来评价。

      医疗行业的传统观念是 “以医生为中心”,强调医务人员在整个诊疗过程中的权威性和主导性。目前普遍认可的“以患者为中心”的现代理念,更加关注医疗服务的需求方,主张从患者角度来重新审视医疗行为。从“以医生为中心”到“以患者为中心”,这种观念上的重大改变,需要有个逐渐普及和接受的过程,而在医院绩效考评中强调患者满意度评价正是推动观念转变的有力推动力。

      在新政策指导下,各级医疗卫生单位通过建立良好的绩效考核体系,进而推动服务质量和患者服务评价的提升,将是各级医疗卫生单位关心的重中之重。同样,也是美兰德医疗管理咨询业务的核心所在。

      自2006年起,美兰德就开始运用现代化的调查手段和最新的IT技术,采用科学的评估工具,对医院整体服务体系进行全方位的评估和深入分析。多年来,美兰德不断深化评估指标,改善工作方法,不间断地帮助医院找到改进工作的具体抓手,促进客户服务质量稳步提升。从省级卫计委到各市级卫计委、从大型三甲医院到二级、一级医院等,美兰德的高质量服务得到了客户的一致认可。

      2019年是各项改革措施落地的一年,深化推进分级诊疗、加强医疗体综合绩效考核、开展诊所改革试点......。在国家医疗卫生改革浪潮的推动下,美兰德将以国家政策为导向、以帮助提升医疗机构服务质量为目标、以患者满意度评价为重心,为全国各级医疗卫生单位提供优质化、品质化的医疗管理咨询服务而努力奋斗。



2019年04月23日

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患者满意,医疗服务质量提升最终目标

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